Forse non tutti sanno che uno dei valori di Fastweb è “Migliorare la vita attraverso Internet”, da cui il famoso payoff “Un passo avanti” a indicare il DNA innovativo e disruptive del brand. Premessa importante questa per comprendere perché nel 2016 l'azienda decise di lanciare liveFAST, il programma di customer engagement e loyalty, il cui must è quello di differenziarsi per essere sempre un passo avanti. I punti di forza di liveFAST sono: forte coerenza con il posizionamento del brand, customer experience molto interattiva e digitale, schema loyalty che premia senza chiedere nulla in cambio.

 

NOME SOCIETÀ ORGANIZZATRICE: TLC Marketing

 

CLIENTE: Fastweb

 

ON AIR DA Prima di gennaio 2018  A  In corso

 

CATEGORIA MERCEOLOGICA DEL SOGGETTO COMUNICATO: Telecomunicazioni

 

TIPOLOGIA DI ISCRIZIONE: Progetto di Customer Relationship Management (CRM)

 

TARGET DI RIFERIMENTO: Clienti residenziali Fastweb iscritti a liveFAST

 

OBIETTIVI E STRATEGIA DI COMUNICAZIONE: Oltre ad ingaggiare e fidelizzare, lo scopo di liveFAST è differenziarsi dai tradizionali programmi fedeltà che premiano più la dimensione transazionale (es. importi spesi, punti raccolti) piuttosto che l’appartenenza ad una community. Gli iscritti liveFAST sono premiati in quanto tali, senza richiedere nulla in cambio, e con uno modello di rewarding diversificato e dalla fruzione smart che, a cadenza giornaliera, prevede: premi per tutti, instant win, concorsi, esperienze e servizi di Fastewb e partner.  La comunicazione gioca un ruolo chiave: tutte le leve conventional e unconventional vengono utilizzate per creare una customer experience unica in tutto.

 

CANALI UTILIZZATI: Social media

sito corporate

sito liveFAST

DEM

Sms

Banner

Youtube,

Guerrilla marketing

 

SOLUZIONE CREATIVA: liveFAST mette la creatività al centro per scaldare la relazione e fa leva su una dinamica di rewarding multipla, unica nel suo settore che premia i clienti ogni giorno con premi esperienziali unici.

 

CUSTOMER EXPERIENCE: Lo schema di engagement è cambiato nel tempo, con una prima fase (2016/ giugno 2017) in cui gli iscritti venivano premiati ogni mese con esperienze basate sulle loro passioni, e una seconda (settembre 2017/oggi), che premiati ogni giorno gli iscritti (DreamFAST) con premi personalizzati basati sugli anni di relazione con Fastweb. I cluster premiati selettivamente sono 4: Clienti nuovi, +1, + 4, +10 anni di fedeltà al brand. I premi sono esperienze lifestyle, innovative, smart e digital, idem per i partner ingaggiati e la meccanica di fruizione. Si va dai ristoranti, alle attività all’aria aperta, al cinema, alla musica, agli hotel, ai biglietti per teatri e concerti, ai corsi di Inglese online, alle guide turistiche (offerte da Lonely Planet), ai prodotti Fastweb e digital di partner esterni.

 

EXECUTION: La fruizione dei premi è smart. Es: per redimere il premio di San Valentino i clienti avvicinavano lo smartphone al cuore, per sbloccare il premio hotel gli iscritti bussavano sul PC, per il premio Natale bisognava schioccare le dita. Con “DreamFAST” si premiano gli iscritti ogni giorno con premi smart e dalla fruizione innovativa.

 

TECNOLOGIE UTILIZZATE: Sito, APP

 

RISULTATI E KPI: Il Net Promoter Score degli iscritti al programma è 15 punti superiore ai non iscritti

Nel 2018 l’indice di reputazione è aumentato del 23% (Reputation Institute)

Nel 2018 il numero degli iscritti al programma è aumentato del 52%

 

BUDGET TOTALE: Oltre i 500.000 €

 

RIPARTIZIONE DEL BUDGET TRA I DIVERSI MEZZI: ND